10 habilidades para hacer que el servicio al cliente sea más personal

1. Conocimiento del cliente y del producto
Antes de que su equipo de atención al cliente comience, deben tener un conocimiento profundo de su producto. Esta es una habilidad que se desarrollará durante la capacitación de servicio al cliente .
Esto es importante porque el 46% de todos los consumidores abandonarán una marca si los empleados no tienen conocimiento .
Los representantes de soporte también deben conocer la personalidad del comprador de su empresa . La capacidad de comprender quiénes son sus clientes y cómo usan su producto será esencial para brindar un servicio personalizado al cliente.
Además, es útil si su software de atención al cliente brinda a sus representantes tanta información como sea posible sobre la persona que llama. Por ejemplo, los representantes de soporte deberían poder mirar un registro de contacto y ver su historial con su empresa.
Piense en esto: ¿cómo pueden sus representantes proporcionar un servicio al cliente personal si no saben nada sobre su cliente o producto?
2. Construcción de relaciones
Otra habilidad vital en el servicio al cliente personal es la construcción de relaciones. Sus representantes deben tener la capacidad de hacer una conexión y empatizar con sus clientes.
Es mucho más fácil brindar un servicio personalizado al cliente cuando ha establecido una buena relación con el cliente. Algunas maneras simples de construir una relación en una llamada de servicio es usar el nombre del cliente, presentarse y empatizar con su situación única.
Los representantes de atención al cliente deben poder adaptar y abordar cada llamada de manera diferente porque cada cliente merece una solución individualizada.
3. Entrevistas
No siempre es fácil hacer preguntas y escuchar activamente las respuestas, pero las habilidades de entrevista son la única forma de lograr un servicio personalizado al cliente.
Sus representantes de soporte obtienen más información sobre sus clientes durante la parte de preguntas y respuestas de una llamada de soporte.
Al hacer las preguntas correctas y escuchar activamente, sus representantes de soporte descubrirán lo que está mal y podrán buscar oportunidades de servicio al cliente personal.
4. Accesibilidad
El comportamiento y la actitud son un elemento importante en una llamada de servicio al cliente porque así es como los clientes crean una conexión con un representante de soporte.
Si su equipo no es accesible, los clientes no sentirán que su equipo de soporte quiere ayudarlos. Esto pone a los clientes a la defensiva, creando una conversación hostil.
Es por eso que la positividad es muy útil en el servicio al cliente personal. De hecho, el 60% de todos los consumidores dijeron que dejarían de hacer negocios con una marca si el servicio que recibían no era amigable .
5. Abogacía
No para reiterar mi punto anterior, pero si los clientes no sienten que sus representantes de soporte están de su lado, entonces no estarán contentos con su servicio al cliente.
La única forma de proporcionar un servicio al cliente personal es abogar por su cliente. Su equipo de soporte debería querer ayudar a los clientes de cualquier manera que puedan.
Su equipo necesita tener el deseo de aprender del cliente y hacer un esfuerzo adicional para alegrar su día.
6. Análisis de datos
Si bien es posible que no piense que los datos juegan un papel importante en el servicio al cliente, la capacidad de analizar datos cualitativos y cuantitativos es importante para los representantes de soporte al cliente.
Sus representantes de soporte solo pueden proporcionar un servicio al cliente personal si pueden analizar la información que obtienen de su software y clientes al mismo tiempo.
7. Comunicación clara
Las habilidades de comunicación son probablemente una de las habilidades más importantes en general, y el servicio al cliente no es diferente.
Para proporcionar una experiencia personal al cliente, sus representantes de soporte deben poder comunicarse de manera clara, abierta y honesta con sus clientes.
Además, deberán saber cómo comunicarse en una variedad de canales. Por ejemplo, sus representantes de soporte pueden recibir llamadas, responder correos electrónicos, chatear o realizar una videollamada con un cliente.
Conocer a su cliente donde está es una excelente manera de proporcionar una experiencia personal al cliente.
8. Resolución de conflictos
Cuando alguien llama a atención al cliente, probablemente no está de buen humor. De hecho, probablemente estén molestos por algo.
Es por eso que los representantes de atención al cliente deben ser capaces de manejar conversaciones difíciles y resolver conflictos de manera discreta.
Al gestionar los niveles de estrés, sus representantes de soporte pueden proporcionar una experiencia de servicio al cliente personal .
9. Comprender cómo cerrar la conversación
¿Alguna vez ha estado en una llamada donde un cliente parecía querer desahogarse y nunca estaba contento con las soluciones? Esto puede suceder.
Con esas llamadas, es difícil saber cómo cerrar una conversación. La mejor manera de hacerlo y brindar una experiencia personal es preguntarles en qué más necesitan ayuda para que pueda resolver cualquier problema que tengan en una llamada telefónica. Esto debería informar al cliente que su empresa los valora, de modo que se conviertan en defensores.
10. Solución de problemas
Otra habilidad importante de la vida, su equipo de atención al cliente debe estar bien versado en la resolución de problemas.
Esto significa que sus representantes saben cómo analizar una situación, descubrir qué está mal y encontrar una solución rápidamente.
Para proporcionar experiencias de servicio al cliente personal, su equipo de soporte debe estar equipado con un cierto conjunto de habilidades.