La cortesía del cliente es la suma de varios comportamientos en los que los representantes de soporte de una empresa se involucran para mostrar a los clientes que son valorados y escuchados. La esperanza es que demostrar la cortesía del cliente ayudará a una empresa a construir la lealtad del cliente y facilitará la promoción gratuita a través del boca a boca positivo.
La cortesía del cliente puede ser la diferencia entre ganar nuevos negocios de forma gratuita y perder los negocios actuales por completo. Es algo que debe inculcarse en la capacitación y las operaciones diarias de sus representantes de soporte.
Puede ser difícil ser paciente con ciertos clientes; cualquiera que haya trabajado en atención al cliente puede dar fe de ello. Es por eso que cada representante de servicio en su empresa debe estar equipado con las habilidades y estrategias necesarias para permanecer compuesto y cortés en cada interacción en la que participe.
Aquí, proporcionaré una imagen de por qué la cortesía es tan importante en el servicio al cliente y ofreceré algunas estrategias que los representantes pueden y deben usar para mejorar la cortesía de sus clientes.
¿Por qué es importante la cortesía en el servicio al cliente?Sus representantes de servicio al cliente están en primera línea cuando se trata de moldear la percepción del público sobre su negocio. Su comportamiento habla del carácter de su empresa. Si desea proyectar una imagen positiva y retener a los clientes, sus representantes deben ser pacientes, tranquilos y, sobre todo, corteses.
La cortesía del cliente a menudo se traduce en lealtad, y la lealtad a menudo se traduce en nuevos negocios. Los clientes, como cualquier otra persona, quieren ser tratados con respeto y decencia. Si las operaciones de su departamento de soporte cumplen constantemente esos principios, sus clientes sabrán que usted valora sus negocios y los apreciará individualmente.
Si pueden esperar ese tipo de atención, verán su negocio de manera positiva. Se quedarán contigo y, lo que es más importante, hablarán bien de ti. La excelente atención al cliente es una de las mejores formas de convertir a un cliente en un evangelista , una voz que constantemente defiende y promueve su negocio.
El boca a boca sigue siendo uno de los recursos más poderosos para la promoción empresarial, y un excelente servicio al cliente puede facilitarlo. De hecho, el 81% de los especialistas en marketing dijeron que un servicio excepcional era la mejor manera de generar un boca a boca positivo.
La cortesía del cliente es la base de todo eso. Si sus representantes no son cuidadosos, compasivos y tranquilos con los clientes, no podrán proporcionar un servicio que los clientes estarán entusiasmados, al menos no lo suficiente como para hablar de su negocio con sus amigos.
Cómo los representantes pueden mejorar la cortesía del cliente
1. Pregunte al cliente cómo le gustaría ser referido.
Hay un elemento personal en la cortesía del cliente que siempre debe tener en cuenta. Dígale al cliente que está hablando con una persona real con un interés real en resolver su problema.
Dejar de llamarlos “señor” o “señora” puede parecer frío o calculado. Pídales que le digan cómo quieren que los aborden. Hacerlo puede agregar otra dimensión de autenticidad y cortesía a la interacción de su servicio.
2. Practica la escucha activa.
Resolver un problema con un cliente es una calle de doble sentido. Si quieres que te escuchen, tienes que escucharlos. Es crucial aprender y refinar sus habilidades de escucha activa . Interrumpa suavemente con frases cortas, como “sí”, “está bien”, “ya veo” o “continúa” para facilitar la conversación. Deje que el cliente termine de hablar antes de solucionar problemas. Haga preguntas y reformule sus explicaciones de sus problemas con sus propias palabras.
La cortesía del cliente no significa mucho si el cliente no siente que está siendo escuchado. La escucha activa muestra que estás haciendo exactamente eso. Les hace saber que te preocupas por ellos y el problema en cuestión.
3. Comprométase con cada problema, incluso con los que resuelve todo el tiempo.
Como representante de soporte, es casi un hecho que más de un cliente acudirá a usted con el mismo problema. A veces, está tan acostumbrado a abordar ese problema repetido que puede parecer cansado al resolverlo para los clientes. Es tentador quitar el pie del acelerador en estos casos, pero no puede. Debe tratar cada problema con urgencia y compasión, incluso los que surgen todo el tiempo.
La cortesía del cliente se produce a nivel personal, y debe tratar a cada cliente en consecuencia. Bríndeles una experiencia de soporte completa y personalizada de la que quieran hablar, sin importar el problema con el que se encuentren.
4. Usa pronombres personales.
Al igual que preguntarle a un cliente cómo quiere que lo aborden, usar pronombres personales está en consonancia con el elemento personal de cortesía del cliente. Use términos como “yo” y “usted” – evite el término “nosotros”. Decir “nosotros” en referencia a la empresa en su conjunto resulta ser impersonal e insensible.
Demuestre que tiene interés en el cliente como persona, no como fuente de ingresos. La cortesía del cliente es, en gran parte, un arte conversacional. Muy pocas personas se refieren a sí mismas como “nosotros” en las conversaciones cotidianas.
5. Exprese un poco de gratitud y ofrezca más ayuda cuando cierre la sesión.
En aras de la cortesía del cliente, su despedida debe ser una combinación de una expresión de gratitud y una oferta de asistencia adicional, algo así como: “Estoy feliz de poder ayudarlo hoy [nombre], ¿hay algo más que pueda ayudar? ¿Tú con?” Hágales saber que está agradecido por su negocio y que siempre está disponible para ellos en caso de que necesiten más ayuda.
Los clientes quieren saber que son valorados , no solo valiosos . Y la clave para la cortesía del cliente es transmitir que usted cree eso. Demuestre que se preocupa por su conducta. Haga un esfuerzo adicional para que su experiencia sea mucho más fácil.
Recuerde, nadie quiere tener que llamar al servicio de atención al cliente. El hecho de que alguien se ponga en contacto contigo significa que está lidiando con un problema. Si puede ayudarlos a resolver sus problemas con paciencia y compasión, puede generar confianza entre ellos y su negocio. Y esa confianza se traducirá en referencias, recomendaciones y una imagen de marca brillante.