1. Identificar los beneficios para el cliente.
Si bien el gráfico anterior destaca algunos beneficios generales, aquí hay algunos esthispecíficos que puede considerar:
• La calidad de su producto o servicio.
• La capacidad de proporcionar una mejor solución.
• La reputación de tu marca
• Su experiencia de cliente única
• La calidad de su equipo de servicio al cliente.
• Las ventajas sociales de asociarse con su negocio
2. Costos totales del cliente.
Al medir los costos del cliente, ayuda a diferenciar entre tangible e intangible. De esa manera puede calcular el total de sus costos monetarios y compararlo con sus otros costos.
Costos tangibles
• El precio de su producto o servicio.
• Costos de instalación o incorporación
• El costo de acceder a su producto o servicio
• Costos de mantenimiento
• Costos de renovación
Costos intangibles:
• Tiempo invertido en comprar su producto o servicio
• Una mala experiencia del cliente
• Estrés físico o emocional inducido por comprar o instalar su producto
• Una mala reputación de marca
• Tiempo dedicado a comprender cómo funciona su producto o servicio
3. Encuentre la diferencia entre los beneficios para el cliente y los costos para el cliente.
Para calcular el valor del cliente, podemos usar la siguiente ecuación.
Fórmula del valor del cliente
La fórmula para el valor del cliente se puede escribir como: (Beneficios totales del cliente – Costos totales del cliente) = Valor del cliente, o (B – C = CV).
Sin embargo, es importante tener en cuenta que dado que está trabajando con elementos tangibles e intangibles, esta fórmula no se verá como su típica ecuación matemática. Tendrá que determinar cuánto valen los beneficios como la reputación de la marca, el estado social y la conveniencia del servicio en comparación con los costos como la inversión de tiempo, el estrés emocional y el compromiso físico.
Además, el valor del cliente variará según el segmento de clientes que esté analizando. Dado que cada persona es diferente y tiene necesidades, objetivos y expectativas específicas, es posible que la definición de “buen valor” sea inconsistente. Si lo hace, intente segmentar su base de clientes en diferentes compradores , luego calcule el valor del cliente para cada grupo.
Ahora que estamos familiarizados con el valor para el cliente y cómo calcularlo, veamos algunas formas en que puede generarlo a través del servicio al cliente.
Consejos para aumentar el valor del cliente
1. Evaluar su experiencia del cliente.
Al aumentar el valor para el cliente, el mejor lugar para comenzar es analizando la experiencia del cliente. Cree un mapa de viaje del cliente que describa cada paso que sus clientes dan al comprar algo de su negocio y busque interacciones que puedan causar fricción en la experiencia. Una vez que puede visualizar cada acción que sus clientes están tomando, es más fácil identificar oportunidades para agregar valor.
2. Centrarse en más que el precio.
Para algunas empresas, es difícil competir solo a través del precio. A veces, el costo de hacer un producto es estático, y no hay mucho espacio para que una empresa baje su precio.
Pero eso no significa que no pueda crear una oferta competitiva en su industria.
Aquí es donde debe buscar formas alternativas de agregar valor a su experiencia de cliente. Tenga en cuenta que las necesidades del cliente van desde la conveniencia hasta el rendimiento y hay muchos beneficios no monetarios que pueden convencer a las personas de comprar su producto.
3. Recopilar datos del cliente.
Es difícil hacer cambios efectivos si solo está mirando el valor del cliente desde la perspectiva comercial. En cambio, debe centrar su atención en el valor percibido por el cliente de su producto o servicio.
Para hacer eso, necesitará acceso a datos cuantitativos y cualitativos de los clientes. Con él, los equipos de gestión tendrán datos y estadísticas que justifiquen los cambios propuestos. El liderazgo puede tomar decisiones con confianza sabiendo que su percepción del valor del cliente se alinea con su base de clientes.
Además, es importante recopilar datos tanto cuantitativos como cualitativos, ya que esto le dará un conjunto diverso de datos que incluye estadísticas perspicaces y captura la voz del cliente .
4. Apunte a sus clientes más leales.
Puede pensar que debido a que un cliente es leal, ya está recibiendo valor de su negocio. Y, estarías en lo cierto.
Sin embargo, solo porque alguien sea leal a su negocio, eso no significa que no pueda, o no deba, sobrevalorar el valor de su cliente. La incorporación de beneficios adicionales a través de programas de fidelización de clientes puede generar aún más valor para estos clientes.
Si bien este enfoque no solo retiene a su audiencia más valiosa, también adquiere nuevos clientes. Por ejemplo, puede aprovechar los beneficios a cambio de la defensa del cliente. Haga que los clientes envíen comentarios o escriban un testimonio que comparta su experiencia positiva con posibles clientes potenciales. Dado que el 93% de los consumidores usan las revisiones al tomar decisiones de compra, esto agregará otro beneficio a la ecuación de valor de su cliente.
5. Segmente su base de clientes.
Como mencionamos anteriormente, el valor del cliente puede variar dependiendo de a quién esté encuestando, y las necesidades y objetivos de un cliente influyen en su definición de “valor”. Como no todos los clientes son iguales, esto crea discrepancias al medir el valor en su negocio.
Es por eso que es importante segmentar su base de clientes en audiencias específicas. Comience con las personas de su comprador y use los datos del cliente para identificar comportamientos de compra específicos. Una vez que sus grupos están establecidos, puede medir el valor del cliente para cada uno